تحسين تجربة العملاء وإدارة العلاقة مع العملاء

تتركز تجربة العملاء حول انطباع العميل الذي يتشكل تدريجيًا تجاه علامة تجارية معينة مع مرور الزمن، فهي نتيجة لمجموعة من التفاعلات المتعددة التي يخوضها العملاء مع شركتك عبر فروق ونقاط تواصل متنوعة؛ لذا يمكن القول أن توفير تجربة متناسقة للعملاء في كل هذه التفاعلات يمثل وسيلة فعالة لتحسين تجربة العملاء بشكل عام، وتمييز علامتك التجارية عن المنافسين، وتعزيز عمليات الشراء المتكررة.

مفهوم تجربة العملاء

تجربة العميل هي مفهوم معقد يمكن تلخيصه بأنه مجموعة من تصورات العميل ومشاعره ذات الصلة التي تنشأ نتيجة لتأثير مرة واحدة وتأثير تراكمي لتفاعلاته مع موظفي مورد معين، أو أنظمته، أو قنواته، أو منتجاته. هذا المفهوم يتجاوز مجرد عملية الشراء أو الخدمة ويشمل تجربة العميل بأكملها خلال تفاعله مع العلامة التجارية.

يعتبر العميل كغيره من الأفراد الذين يمرون بتفاعلات متعددة مع المنتجات أو الخدمات التي تقدمها الشركة، هذه التفاعلات يمكن أن تكون إيجابية أو سلبية وتشمل التواصل مع موظفي الشركة، واستخدام الأنظمة أو المنصات الإلكترونية، وتجربة المنتجات أو الخدمات بشكل عام.

تصورات العميل هي كيفية رؤيته للشركة ومنتجاتها، بينما المشاعر هي الانطباعات والمشاعر التي تنشأ نتيجة لتلك التفاعلات، حيث أن  تأثير مرة واحدة يشير إلى التجربة الفورية التي يعيشها العميل خلال تفاعل محدد، في حين أن التأثير التراكمي يشمل تأثير مجموع التفاعلات على مدى العلاقة الطويلة مع الشركة.

وباعتبار تجربة العميل مكون حيوي لنجاح أي عمل تجاري، يجب على الشركات أن تهتم بتحليل وفهم تصورات ومشاعر العملاء والعمل على تحسينها بشكل مستمر، وذلك من خلال تقديم تجربة إيجابية ومخصصة، بحيث تبني الشركة علاقات قوية مع العملاء لزيادة مستوى رضاهم، مما يسهم في نجاحها واستدامتها في السوق.

تحسين تجربة العملاء

إن تحسين تجربة العملاء لا تقتصر فقط على تقديم منتجات عالية الجودة وخدمات ممتازة، بل يتطلب فهمًا عميقًا لاحتياجات العملاء وكذلك يتطلب الأمر الاهتمام بتوقعاتهم المتغيرة باستمرار، فـتجربة العميل تبدأ من لحظة البحث وتستمر حتى عملية الشراء وما بعدها؛ لذا إليك 11 طريقة يمكنك الاعتماد عليها لتحسين تجربة العملاء:

1. استخدام تحليلات البيانات لتخصيص التجارب الشخصية: استخدم البيانات المتاحة من دراسات العملاء والتفاعلات السابقة لتخصيص تجربة كل عميل بناءً على تفضيلاته الشخصية.
2. التعاون مع مؤسسات خارجية: ابحث عن فرص التعاون مع مؤسسات أخرى لتقديم خدمات متكاملة تلبي احتياجات العملاء بشكل أفضل.
3. تحليل رحلات العملاء: قم بتحليل رحلات العملاء من البداية إلى النهاية لفهم كيفية تفاعلهم مع منتجاتك أو خدماتك، وحاول تبسيط هذه الرحلات لجعلها أكثر سهولة وفعالية.
4. تسجيل مشاعر العملاء الحقيقية: استخدم تقنيات تحليل المشاعر والاستجابات الحية من العملاء لفهم مشاعرهم وتفضيلاتهم ومخاوفهم بشكل أفضل.
5. اعتماد قنوات متعددة وتكاملها: ضمن استخدام مجموعة متنوعة من القنوات التفاعلية مثل الهاتف والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي لتلبية احتياجات العملاء بشكل فعال وتوفير تجارب موحدة.
6. تخصيص كل تجربة عميل: استخدم البيانات لفهم تفضيلات العملاء واحتياجاتهم الفردية وقم بتخصيص تجربتهم بناءً على ذلك.
7. إنشاء استراتيجية بيانات العملاء: قم بتطوير استراتيجية لجمع وتخزين واستخدام البيانات لفهم أفضل لاحتياجات وتفضيلات العملاء.
8. إنشاء محتوى مميز وجذاب: قم بإنشاء محتوى تفاعلي وجذاب يلبي احتياجات العملاء ويزيد من مشاركتهم ومشاركتهم في المجتمع الخاص بك.
9. اجعل البيانات مركزية: قم بتجميع وتحليل البيانات بانتظام لضمان تحقيق أفضل فهم لاحتياجات ورغبات العملاء، واستخدم هذه المعلومات في توجيه جميع جوانب عملك.
10. المرونة في إدارة العلاقات مع العملاء: قم بتطبيق نهج مرونة في تعاملك مع العملاء، مثل توفير خيارات متعددة للاتصال وخدمات مخصصة للعملاء الكبار.
11. توجيه العملاء بناءً على البيانات: استخدم البيانات لتوجيه العملاء نحو المنتجات أو الخدمات التي تناسب اهتماماتهم واحتياجاتهم بشكل أفضل.

أهمية تجربة العميل

تحسين تجربة العملاء على متجر الإنترنت له العديد من المزايا الحاسمة لأصحاب الأعمال، حيث يتيح لهم هذا التحسين فهم عملائهم بشكل أفضل وبالتالي تطوير أداء أعمالهم بشكل أكبر.

تتضمن أهمية تحسين تجربة العملاء على متجر الإنترنت ما يلي:

• التحكم في تكاليف التسويق: من خلال توفير تجربة إيجابية للعملاء، يمكن لأصحاب الأعمال تقليل الإنفاق على استراتيجيات التسويق الكبيرة لاستقطاب العملاء الجدد، عوضًا عن ذلك يمكنهم التركيز على الاحتفاظ بالعملاء الحاليين وزيادة مبيعاتهم.
• زيادة المبيعات: تجربة العميل الإيجابية تزيد من احتمالية شراء العملاء وتعزز من معدل العائد على الاستثمار، فـعندما يشعر العملاء بالرضا والثقة، سيكونون أكثر عرضة لشراء المزيد من المنتجات أو الخدمات من متجرك الإلكتروني.
• تحسين أداء الأعمال: تجربة العملاء المميزة تصبح ميزة تنافسية حقيقية، فـعند فهم احتياجات العملاء ومتطلباتهم، يمكن لأصحاب الأعمال تحسين أداء المنتجات أو الخدمات وتحسين أداء موقعهم على الإنترنت، وهذا يعزز من فرص نجاح الأعمال.
• زيادة ولاء العملاء: عندما تهتم الشركة بتحسين تجربة العملاء وتكريس جهودها لسماع ملاحظات العملاء والتفاعل معهم بشكل إيجابي، يزداد ولاء العملاء، فـالعملاء الراضون يميلون إلى البقاء مع العلامة التجارية والتسوق منها بانتظام، مما يساهم في زيادة الإيرادات على المدى الطويل.

كيفية تحسين خدمة العملاء

لتحسين خدمة العملاء وضمان تلبية احتياجاتهم وتوقعاتهم بشكل فعال، يجب اتباع استراتيجية شاملة تستند إلى ملاحظات العملاء و شرائح العملاء المستهدفين.

فيما يلي بعض النصائح الرئيسية لتحقيق ذلك:

• تدوين ملاحظات العملاء: قم بتضمين ملاحظات العملاء في أداة مخصصة، حيث يساعدك ذلك على بناء قاعدة معلومات مفيدة لتحسين تجربة العملاء وتحسين الخدمة المقدمة؛ لضمان رضا العملاء.
• إبلاغ الشركة بأكملها: شارك ملاحظات العملاء والنتائج المستفادة منها مع جميع أقسام المؤسسة، هذا يعزز من التفاعل والشفافية ويجعل تحسين تجربة العملاء هدفًا مشتركًا للجميع.
• جودة وموثوقية البيانات: تأكد من أن مؤشرات رضا العملاء وولاءهم تُقاس بدقة وموثوقية؛ لذا قم باستخدام أدوات قياس تجربة العملاء المعترف بها عالميًا وضع خطط لتحسين الدقة على مدار الزمن.
• تقديم ردود فعل فورية: استخدم أدوات الاستبيان عبر الإنترنت لإرسال تقارير فورية إلى المدراء والموظفين حتى يتمكنوا من اتخاذ إجراءات تصحيحية بسرعة عندما تكون هناك مشكلة أو استفسار من قبل العملاء.
• قياس مؤشرات ولاء العملاء: استخدم مؤشرات ولاء العملاء مثل معدل الاحتفاظ بالعملاء ومتوسط ​​قيمة العميل الصافية لقياس تأثير تحسين تجربة العملاء على ولاء العملاء.
• استخدام وسائل التواصل الاجتماعي: استخدم وسائل التواصل الاجتماعي لجمع ملاحظات العملاء والرد على شكاويهم واقتراحاتهم، هذا يساعد على بناء علاقات قوية مع العملاء وزيادة رضاهم.
• دمج البيانات: قم بدمج بيانات ملاحظات العملاء مع قواعد البيانات الأخرى في المؤسسة، مثل قواعد البيانات الخاصة بالموارد البشرية والمالية، هذا يسمح للمؤسسة بالاستفادة القصوى من البيانات واتخاذ القرارات الأفضل.
• تفعيل تحسين مستمر: لا تقتصر جهود تحسين تجربة العملاء على تطبيق التغييرات، بل يمتد الأمر إلى تطبيق دورة مستمرة من التحسين والاستجابة لتغيرات احتياجات العملاء ومتطلباتهم.

كيفية ادارة العلاقة مع العملاء

إدارة علاقات العملاء (CRM) هي أداة قوية يمكن أن ترفع نسبة تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء فعليين بمعدل 300%، لكن لتحقيق هذا الهدف، يجب أن تختار الأسلوب الأمثل لإدارة علاقاتك مع العملاء وفقًا لنمط أعمالك واحتياجاتك.

هنا نلقي نظرة على بعض الطرق الممكنة لإدارة علاقاتك مع العملاء وميزات وعيوب كل منها:

1. أنظمة إدارة علاقات العملاء البسيطة: تقدم حلاً بسيطًا للشركات الصغيرة والمشاريع الناشئة، حيث تتيح لك تنظيم معلومات العملاء ومتابعة التواصل معهم، لكنها قد تكون محدودة في توفير مزايا متقدمة.
2. أنظمة إدارة علاقات العملاء السحابية: توفر الوصول السهل إلى بيانات العملاء من أي مكان وفي أي وقت، وتمتلك مرونة أكبر وتدعم التكامل مع تطبيقات أخرى، ولكنها قد تكون أكثر تكلفة.
3. أنظمة إدارة علاقات العملاء المدمجة: تأتي مدمجة مع أنظمة أخرى مثل أنظمة البريد الإلكتروني والتسويق الرقمي، مما يسهل تنسيق جهود التسويق وإدارة العملاء.
4. أنظمة إدارة علاقات العملاء المنفصلة: تكون عادةً متكاملة بشكل أقل وتتطلب مزيدًا من العمل لتنسيق البيانات بين مختلف الأنظمة.
5. استخدام القمع التسويقي لإدارة علاقات العملاء: يعتمد على تقديم تجربة مخصصة للعملاء على مراحل مختلفة في رحلتهم، ويمكن أن يساعد هذا النهج في تحسين نسبة التحويل من العملاء المحتملين إلى عملاء فعليين.

الفرق بين تجربة العميل وخدمة العملاء

تعتبر خدمة العملاء وتجربة العملاء اثنين من المفاهيم الأساسية في مجال أصحاب المتاجر الإلكترونية، وعلى الرغم من تشابههما في التركيز على التفاعل مع العملاء، إلا أن هناك اختلافات بارزة تميز كل منهما.

تركز خدمة العملاء بشكل أساسي على التعامل مع العملاء عند وجود مشكلة محددة أو استفسار يحتاج إلى إجابة، ودور خدمة العملاء أساسي في معالجة هذه المشكلات وتقديم الدعم اللازم للعملاء؛ لضمان حل مشكلاتهم وزيادة رضائهم، كما تهدف خدمة العملاء إلى التفاعل مع العملاء في اللحظة الحالية وتقديم الحلول السريعة لمشاكلهم الفورية.

أما تجربة العملاء، فهي منهجية شاملة تستهدف تحسين تفاعل العملاء مع العلامة التجارية على مراحل متعددة في رحلتهم، وتتضمن تجربة العملاء النظر في جميع نقاط اللمس بين العميل والمؤسسة، بدءًا من البحث عن المنتجات وانتهاءً بعملية الشراء وخدمة ما بعد البيع، كما تهدف تجربة العملاء إلى بناء علاقات قوية وطويلة الأمد مع العملاء وفهم احتياجاتهم ورغباتهم بشكل أفضل، وتعتبر تجربة العملاء أكثر شمولية وتستمر على مدار الوقت، حتى في حالة عدم وجود مشكلة محددة.

نتائج تحسين تجربة العملاء

تحقيق تحسين في تجربة العملاء يُظهر نتائج إيجابية متعددة، وهذه النتائج تكون واضحة وملموسة للمؤسسة، مثل: تحقيق تجربة تسوق أفضل بالنسبة للعملاء، وكذلك تحقيق استفادة العملاء من تجربة تسوق أكثر سلاسة وجاذبية بفضل التحسينات التي تُطبق على عمليات الخدمة والمنتجات وجميع نقاط اللمس مع العملاء، وهذا يزيد من احتمالية عودتهم للتسوق مرة أخرى وزيادة مشترياتهم.

كما يُسفر تحسين تجربة العملاء عن طريق تعاون فريق العمل عن زيادة فرص عودة العملاء للشراء في المستقبل بنسبة 91%، بينما عدم تعاون فريق العمل يجعل العميل يتردد ويعيد النظر في إمكانية العودة للشراء مجددًا، حيث يشعر 54% من العملاء بالإحباط عندما يجدون أن المعلومات لا تتداول بين أقسام المؤسسة.

وأخيرًا، تسهم جهود تحسين تجربة العملاء في زيادة رضا العملاء بشكل مستمر، من خلال قياس تجربة العملاء بشكل دوري ومستمر، يمكن للمؤسسة التعرف على المجالات التي تحتاج إلى تحسين واتخاذ الإجراءات الضرورية، فـهذا يسهم في تعزيز سمعة العلامة التجارية وزيادة الولاء لدى العملاء، مما يؤدي في النهاية إلى نجاح أكبر واستدامة أفضل للأعمال.

أقرأ ايضاً:

• تعرف علي العلاقات العامة واهدافها
  
• اليك افضل جدول لتنظيم الحياة اليومية

أسئلة شائعة حول  تحسين تجربة العملاء

هل تساهم تجربة العملاء في تطوير المؤسسات وزيادة البيع فعلياً؟

• نعم، بالتأكيد تساهم تجربة العملاء بشكل كبير في تطوير المؤسسات وزيادة البيع بشكل فعال، وتعتبر تجربة العملاء جزءًا حيويًا من استراتيجية الأعمال لأن لها تأثير مباشر على أرباح الشركة النهائية.
• إذا تم توفير تجربة إيجابية للعملاء، فإن هذا يسهم في الاحتفاظ بالعملاء الحاليين وزيادة ولائهم، وكما هو معروف فإن الحصول على عملاء جدد يكلف أكثر من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين، لذلك يمكن أن تقلل تجربة العملاء من تكاليف الاستمرار في جذب العملاء الجدد.
• بالإضافة إلى ذلك، تجربة العملاء الرائعة تفتح أبوابًا جديدة للنمو والتوسع من خلال فرص البيع العابر والترويج للصفقات، فـعندما يكون العملاء راضين وسعداء بالخدمة والمنتجات التي تقدمها المؤسسة، فإنهم أكثر عرضة للشراء المتكرر وزيادة قيمة المشتريات، وهذا يعني زيادة الإيرادات وتحقيق نمو متزايد للشركة.

كيف يمكن التركيز بشكل أفضل على تجربة العملاء وفرق التسويق التي تعمل معًا لتحقيق نتائج أفضل لجهود التسويق؟

لتحقيق أفضل النتائج في جهود التسويق وتحسين تجربة العملاء، يمكن تحقيق ذلك عبر التركيز بشكل أفضل على التعاون والتنسيق بين فرق التسويق والمبيعات، ويتضمن ذلك بدء التخطيط وجمع المدراء بصورة منتظمة، وإنشاء مساحات مشتركة للتواصل، وتفعيل التعاون وتبادل الخبرات.

أيضًا، يجب جمع البيانات وتوفير رؤية تسويقية مناسبة لفريق المبيعات، وزود فريق المبيعات بالأدوات والنماذج المساعدة لتحسين تفاعلهم مع العملاء وتحسين تجربتهم بشكل عام. هذا التعاون الوثيق يمكن أن يسهم في زيادة المبيعات وتحقيق نجاح أكبر للمؤسسة.

ما هي أفضل طرق زيادة المبيعات؟

لزيادة المبيعات بنجاح، يمكن اتباع الخطوات التالية:

• تحديد العملاء بوضوح: إن فهم من هم عملاؤك المستهدفون بدقة وتحديد ميزاتهم الرئيسية مثل العمر، الاهتمامات، والاحتياجات. يمكن أن يساعدك في توجيه جهود التسويق بشكل أكثر فعالية.
• حدد المشكلة وقدم حلاً: ابحث عن المشكلات التي يواجهها عملاؤك وكيف يمكن لمنتجاتك أو خدماتك حلاً لهذه المشكلة، حيث أن توجيه حلاً واضحاً ومفيداً لعملائك يجعل منتجاتك أكثر جاذبية.
• التركيز على الفوائد والمنافع: قدم مزايا ومنافع واضحة ومقنعة لمنتجاتك أو خدماتك. اشرح كيف يمكن للعملاء الاستفادة منها بشكل ملموس وما يجعلها مميزة عن المنافسين.
• استخدام المحتوى الجيد: قم بإنشاء محتوى جذاب ومفيد يستهدف عملاؤك المستهدفين، يمكنك استخدام المدونات، مقاطع الفيديو، ومشاركات على وسائل التواصل الاجتماعي لنشر رسائلك وجعلها ملحوظة للعملاء.

كيف تدير علاقاتك مع العملاء؟

لإدارة علاقات العملاء بنجاح، يجب عليك:

• فهم سلوكيات واحتياجات العملاء من خلال تحليل البيانات، ويُفضل استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) لتنظيم وتتبع التفاعلات والتواصل مع العملاء.
• تخصيص العروض والمنتجات بناءً على تفضيلات العملاء واستخدم هذه البيانات لإعداد خطة تسويقية ناجحة.
• بناء علاقات قوية مع العملاء، والتواصل معهم بشكل فعال وكذلك تقديم الدعم اللازم.

توفر منصة أدوات لعملاؤها الكرام أدوات مخصصة جاهزة لخدمة وتجربة العملاء مثل:-

• أداة تقييم المستوى الخفي
• أداة الخطة الشاملة لبناء تجربة العميل
• أداة إدارة العلاقة مع العملاء

كما أنه بإمكانك تحميل العينات المجانية من الأدوات لتجربتها قبل الطلب، مع دليل شامل لاستخدام الأدوات تستطيع التعرف عليه من خلال الصفحة الرئيسية لمنصة أدوات من هنـــــا.